Unsere Erfahrung mit Chatbot BotTina und wie du schnell zur passenden Antwort kommst

Anfang Juli war es soweit, wir haben unseren neuen Chatbot BotTina vorgestellt. BotTina beantwortet ab sofort über Facebook Messenger rund um die Uhr Fragen zu den Themen Umzug, E-Rechnung und Anmeldung. Obwohl BotTina noch in Ausbildung ist und täglich dazu lernt, freuen wir uns sehr, wie gut sie angenommen wurde. Aufgrund des großen Erfolgs, gibt es auch schon zwei Neuerungen, die wir gleich zu Beginn verkünden möchten: BotTina beauskunftet jetzt auch alle Anfragen zum Thema Tarife und seit heute ist BotTina auch über die Wien Energie Website erreichbar.

Unsere Erfahrungen mit BotTina

Seit dem Facebook-Launch hat BotTina bereits 1.500 Kundenchats geführt. Es freut uns sehr, dass die Kundinnen und Kunden den Bot so dankbar annehmen. Vor allem am Wochenende und unter der Woche nach 18Uhr, hat BotTina viel zu tun. Hier sehen wir in unseren Statistiken einen deutlichen Anstieg in der Nutzung. Insgesamt sind 3.500 Fragestellungen im Bot integriert. Es gibt also mehrere tausend Antwortlichkeiten, die BotTina bereits servicieren kann. Die schnelle Reaktionszeit ist natürlich ein großer Benefit.

Wie lernt eigentlich ein Chatbot?

Mit jeder Anfrage „lernt“ unsere BotTina und wird besser. Im Hintergrund läuft die sogenannte Google.API. Kommt eine Anfrage, zerlegt ein Chatbot diese in Schlüsselwörter und erkennt so in der hinterlegten Datenbank, welche Antwort jetzt gefragt ist und an die Kundin oder den Kunden ausgeschickt werden muss. BotTina überlegt so zu sagen, welche Antwort am Besten passen könnte und macht in sekundenschnelle einen Abgleich. Die Antwort mit der höchsten Wahrscheinlichkeit wird ausgesendet. Im Falle von BotTina handelt es sich um keinen selbstlernenden Chatbot. Sämtliche Optimierungen werden durch das Projektteam vorgenommen oder durch den externen Partner onlim.

Tipps, wie du schnell zur passenden Antwort kommst

Wenn du BotTina noch nicht ausprobiert hast, wird es auf jeden Fall höchste Zeit. Die Frage gibst du am Besten kurz und themabezogen ein. Lange Aufsätze sind wirklich schwierig für BotTina. Das solltest du berücksichtigen. Solltest du beim ersten Versuch nicht gleich die optimale Antwort bekommen, überlege dir eine alternative Möglichkeit deine Frage zu formulieren.

Bisherige Dialoge: BotTina erlebt täglich Neues

Man muss wirklich sagen, wenn man einen Chatbot betreut und im Hintergrund die Dialoge mit liest, erlebt man wirklich vieles 🙂 Wir haben zwei Beispiele, die einen kleinen Einblick geben.

 

Wie geht es mit dem BotTina weiter?

Nach einer erfolgreichen Lernphase auf Facebook konnte BotTina auf der Wien Energie Website integriert werden. So können unsere Kundinnen und Kunden zukünftig über mehrere Kanäle rasch zu ihren Antworten kommen, auch nach unseren Öffnungszeiten und am Wochenende. Darüber hinaus wird BotTina natürlich ständig weiterlernen, so dass sich der Antwortenschatz laufend erweitert und nicht auf die derzeitigen vier Themenblöcke beschränkt. Mehr wollen wir derzeit eigentlich noch nicht verraten, aber einiges haben wir auf jeden Fall noch im petto, aber das berichten wir gerne zu einem späteren Zeitpunkt. Wie BotTina in Zukunft angesteuert werden kann, wird auf jeden Fall spannend.

Wer jetzt neugierig auf BotTina geworden ist, hier entlang: https://www.facebook.com/BotTinaAT/