Kundenservice während Corona: Mit dem Kunden auf der Couch

Rechnungsauskunft, Fragen zu Tarifen oder bevorstehenden Ablese-Terminen. Trotz Corona-Virus arbeiten die Kundenservice-MitarbeiterInnen von Wien Energie mit vollem Einsatz. Allerdings nicht mehr in den Servicezentren oder im Büro, sondern am Schreibtisch zu Hause.

Die große Mehrheit der Wien Energie-MitarbeiterInnen arbeitet derzeit im Home-Office, so auch der gesamte KundInnenservice. Die Gesundheit der KundInnen und MitarbeiterInnen von Wien Energie hat oberste Priorität, deshalb werden Anliegen momentan nur noch telefonisch oder per Mail beantwortet. Die Servicezentren in der Spittelau und in Guntramsdorf sind geschlossen.

Insgesamt arbeiten mehr als 400 MitarbeiterInnen im Kundenservice bei Wien Energie. 2019 haben sie 1,1 Millionen telefonische und schriftliche Anfragen bearbeitet und 115.000 persönliche Kundengespräche in den Servicezentren geführt. Die Umstellung vom Bürobetrieb zum Wohnzimmerbetrieb erfolgte binnen weniger Tage. „Die wichtigste Frage ist in diesen Tagen: Fällt der Strom irgendwann aus, wenn diese Krise noch länger dauert? Und da haben wir eine ganz einfache Antwort: Keine Sorge, wir sind für Sie da!“, erzählt Natascha Swoboda, Kundenbetreuerin bei Wien Energie. Sie arbeitet seit vier Jahren im Wien Energie Servicezentrum in der Spittelau und kennt die Antworten auf beinahe jede Frage. Jetzt sitzen die Kunden bei ihr – virtuell – auf der Couch.

2.000 E-Mails und 3.000 Anrufe an einem Tag

Derzeit ist der Servicebedarf weiter sehr hoch. Trotz Krise treffen täglich 2.000 E-Mails und 3.000 Anrufe ein. Wien Energie schafft es, diese Kundenanliegen unter den Rahmenbedingungen zu bearbeiten. Durch die Umstellung auf Home Office standen nicht sofort alle Telefonleitungen wie üblich zur Verfügung. „Wir bitten die Kundinnen und Kunden um Verständnis, dass auch wir uns in einer Ausnahmesituation befinden. Wir tun unser Menschenmöglichstes, damit alle schnell zu ihren Auskünften kommen“, so Gerhard Kallenda, Leiter des Qualitätsmanagements im Kundenservice.

KundInnenservice Mitarbeiterin Anna Ferstl im Homeoffice

KundInnenservice Mitarbeiterin Anna Ferstl

„Es ist eine ungewohnte Situation, die einiges an Herausforderungen bringt. Ich bin technisch gut ausgestattet, aber habe daheim zum Beispiel statt zwei Bildschirmen nun einen“, erzählt Jacqueline Garherr, die in der Ombudsstelle von Wien Energie arbeitet. „Wir tauschen uns im Team regelmäßig bei Fragen über Skype, WhatsApp aus. Ich merke einfach, dass der Zusammenhalt und die Bereitschaft, sich gegenseitig zu helfen, derzeit sehr stark sind.“

Und diese Sicherheit kommt auch bei den Kunden an, berichtet Anna Ferstl vom telefonischen Kundenservice: „Heute hatte ich eine Kundin am Apparat, die sich bedankte, dass ich abgehoben habe. Das hat in den fast 20 Jahren, die ich schon arbeite, noch niemand zu mir gesagt.“

Jacqueline Garherr fasst die derzeitige Situation am besten zusammen: „Gemeinsam schaffen wir das!

Also: Ihr bleibt sicher versorgt! Hier erfährt ihr mehr dazu!